Banca de QUALIFICAÇÃO: Elainy Cristina da Silva Coelho

Uma banca de QUALIFICAÇÃO de DOUTORADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : Elainy Cristina da Silva Coelho
DATA : 26/10/2022
HORA: 14:30
LOCAL: PPGA
TÍTULO:

Codestruição de valor na relação de serviço entre provedor e usuário mediada por agentes virtuais habilitados pela inteligência artificial

PALAVRAS-CHAVES:

Codestruição de valor; Inteligência artificial; Serviço

PÁGINAS: 60
RESUMO:

Agentes virtuais de atendimento habilitados pela inteligência artificial (IA) estão sendo utilizados progressivamente pelas empresas para atendimento e comunicação com o cliente, simulando e substituindo a prestação de serviço humano em diferentes pontos de contato. A utilização da IA nos encontros de serviço pode se reverter tanto em caminhos positivos, levando à cocriação de valor, quanto em negativos, desencadeando em codestruição de valor, ou seja, causando a perda de bem-estar dos atores. O conceito de codestruição de valor é mais recente que o de cocriação de valor, e tem recebido menos atenção nas pesquisas ao redor do mundo. O levantamento do estado da arte, por meio de uma revisão sistemática da literatura (RSL), sobre cocriação e codestruição de valor em interações de serviços habilitadas pela IA, demonstrou que as investigações sobre codestruição de valor nessas interações estão em fase inicial, revelando-se uma lacuna na literatura. Diante do exposto, apoiado em fundamentos da perspectiva teórica da Lógica Dominante do Serviço (LDS), o objetivo geral deste projeto de tese é investigar fatores que contribuem para a codestruição de valor na relação provedor-usuário em interações de serviços mediadas por agentes virtuais de atendimento habilitados por inteligência artificial. A pesquisa caracteriza-se como de natureza exploratório-descritiva, com abordagem mista – qualitativa e quantitativa. Serão realizados três estudos empíricos, em que ocorrerão respectivamente: mineração de postagens na plataforma de mídia social Twitter sobre a minimização do bem-estar dos atores em encontros de serviços com os agentes virtuais; entrevistas com clientes que tenham vivido experiências negativas em atendimentos mediados por chatbots, e com gestores de plataformas de serviços que habilitam atendimentos por chatbots; e por último, desenvolvimento e verificação de evidências de validade de uma escala de medição da codestruição de valor na perspectiva do cliente. Investigações sobre como o valor pode ser codestruído contribuem teoricamente para a compreensão mais aprofundada da formação interativa de valor. Em termos gerenciais, as organizações podem se beneficiar com a identificação de fatores e causas possíveis da codestruição de valor em interações de serviços com seus clientes, antecipando-se a eventos que minimizam o bem-estar dos atores.

MEMBROS DA BANCA:
Externa à Instituição - MARIA CONCEIÇÃO MELO SILVA LUFT - UFS
Externo à Instituição - Rodrigo Ladeira - UFBA
Interna - 2315555 - GISELA DEMO FIUZA
Presidente - 1228109 - JOSIVANIA SILVA FARIAS
Interno - 1856618 - KARIM MARINI THOME